Comité local des usagers pour l’amélioration continue 2023 : des échanges constructifs

Nouveauté cette année, le comité local des usagers pour l’amélioration continue concerne l’ensemble des services de l’État placées sous l’égide du préfet : préfecture, sous préfectures, direction départementale des territoires et de la mer (DDTM), direction départementale de l'emploi, du travail et des solidarités (DDETS) et direction départementale de la protection des populations (DDPP). Ce CLUAC a permis de faire un bilan de l’année 2022 et de faire le point sur les améliorations à entreprendre. En 2022, des efforts ont par exemple été menés pour réduire le temps d’attente au standard de la préfecture avec la mise en œuvre d’un serveur vocal interactif et pour améliorer les réponses aux courriels tant sur le délai que sur la qualité de la réponse.

Chargée d’accompagner les services de l’État dans sa démarche globale d’amélioration de la qualité du service qu’elle apporte à ses usagers, l’édition 2023, qui s’est déroulée le 7 septembre, sous la présidence de Pascal Otheguy, secrétaire général de la préfecture a permis aux services de l’État de présenter les engagements des deux démarches qualités,  Qual-e-Pref et Services Publics +, mises en œuvre au sein des services de l’État ( bilan annuel 2022, indicateurs qualité, enquêtes mystère et de satisfaction, réclamations et suggestion, plan d’actions) et d’expliquer la stratégie de communication des services de l’État notamment sur les réseaux sociaux ( Facebook, Twitter, LinkedIn).

Les représentants des usagers (AFOC 44, UDCSF44 CFDA 44, Défenseur des droits, CFDA44) ont pu apporter leur regard critique et constructif en donnant par exemple leur avis sur les démarches administratives du site Internet www.loire-atlantique.gouv.fr ou sur la nécessité des points d’accueil numérique pour accompagner les usagers. Pascal Otheguy s’est félicité, à l’issue de la séance, de la qualité des échanges. « Je remercie chacun d’entre vous d’être venu. Ce comité répond à quatre objectifs : vous permettre de mieux comprendre le fonctionnement des services de l’État, vous présenter le bilan des actions mises en œuvre pour assurer la qualité de l’accueil et du service rendu, nous aider à nous améliorer en prenant en compte vos observations et suggestions et vous associer pour établir un plan d'actions centré sur l'amélioration de l'expérience des usagers et de la qualité de service ».

Ce CLUAC s’est terminé par une visite de l’accueil de la DDTM au cours de laquelle les usagers ont notamment pu découvrir l’accueil.

Pour en savoir plus sur nos démarches qualité

Téléchargez le compte rendu et ses annexes